Aufbau bzw. Optimierung des Beschwerdemanagementprozesses

Die wichtigsten Gründe für die Durchführung einer Beschwerdemanagementanalyse sind:

• nur 50% der Unzufriedenen beschweren sich und die Reaktionsform der anderen 50%: Sie tätigen keine Wiederholungskäufe (gem. empirische Beschwerdeforschungen).
• Es gilt die Meinungen dieser 50% „einzusammeln“.
• Beschwerdemaximierung anstatt Beschwerdeminimierung.
• Analyse des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses, um die 50% nicht zufriedenen Kunden besser zu erfassen.
  • Direkter Beschwerdemanagementprozess.
  • unmittelbaren Kontakt zum Beschwerdeführer.
  • Kontaktsituation = Moment der Wahrheit.
• Entscheidung über Kundeneinstellung gegenüber Unternehmen/Produkt (Indirekter Beschwerdemanagementprozess).
  • kein direkter Kontakt zum Kunden.
  • Interner Lernprozess.
  • Auswertung von Beschwerdeformularen/ Reklamationsprotokollen.
  • Nutzung für qualitätsrelevante Teilziele.

Die wesentlichen Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements sind:

• Erhöhung von Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit (Global Ziel).
• Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen.
• Erzielung von Mehrkäufen durch Erhöhung der Kaufintensität sowie Förderung des Cross-Buyings.
• Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages.
• Qualitätsverbesserung durch Nutzung der in Beschwerden vorhandenen Informationen.
• Vermeidung von Fehlerkosten (intern sowie extern).
• Effiziente Aufgabenerfüllung.